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ECカスタマーサポート

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Table of Contents

1
ℹ️ システム概要
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このシステムが解決する課題 #

ECカスタマーサービスシステムは、複数プラットフォームの店舗の顧客問い合わせを一元管理し、対応効率を向上させます：

かんばん管理 #

店舗単位のかんばんビューで、各店舗の未対応問い合わせ数を一目で把握できます。

迅速な対応 #

ワンクリックでチャット画面を開き、顧客への返信を素早く行えます。

スマートフィルタ #

完了済みの問い合わせを自動的にフィルタリングし、対応が必要なメッセージのみを表示します。

マルチプラットフォーム #

楽天、Yahoo、Q10、Amazon、AUなど複数のECプラットフォームを統合管理できます。

データフロー #

ECプラットフォーム
問い合わせ同期
かんばん表示
返信対応

2
メニュー構成
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メニュー入口 #

メニュー 説明 ビュータイプ
店舗メッセージ 店舗カスタマーサービスかんばんのメイン画面 かんばん/リスト/フォーム
💡 「問い合わせ同期」が有効な店舗のみかんばんに表示されます。

3
かんばんビュー
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かんばんカードの説明 #

各カードは1つの店舗を表し、以下の情報を表示します：

フィールド 説明
店舗名 店舗の識別名
問い合わせ数 未処理の問い合わせ数（完了済み・要手動対応を自動除外）
チャットを開く ボタンをクリックしてチャット管理画面に移動

フィルタ条件 #

かんばんにはデフォルトで以下の条件を満たす店舗のみ表示されます：

  • プラットフォーム: 楽天、Yahoo、Q10、Amazon、AU
  • 「問い合わせ同期」機能が有効
問い合わせ数は「完了済みかつAI判定が要手動対応」のものを自動的に除外して計算されます。

4
問い合わせ管理
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問い合わせ対応フロー #

1 プラットフォームから問い合わせを自動同期
2 かんばんに未対応数を表示
3 「チャットを開く」で詳細画面に移動
4 メッセージを確認し返信
5 完了マーク → 問い合わせ数が自動更新

AI補助判定 #

AIが自動的に問い合わせ内容を分析します：

ステータス 説明
自動対応 AIが簡単な質問と判定、自動返信可能
要手動対応 AIが複雑な問題と判定、手動対応が必要

5
チャット機能
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使い方 #

  1. かんばんで対象の店舗カードを探す
  2. 青い「チャットを開く」ボタンをクリック
  3. 店舗のチャット管理画面に移動
  4. 顧客メッセージ一覧から返信が必要なものを選択
  5. 返信内容を入力して送信
💡 チャット画面では過去のメッセージ履歴も確認でき、顧客との完全なコミュニケーション経緯を把握できます。

6
対応プラットフォーム
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対応ECプラットフォーム #

楽天 (Rakuten) #

日本最大級のECプラットフォーム。問い合わせの同期と返信を完全サポート。

Yahoo #

Yahooショッピング。顧客問い合わせの自動同期に対応。

Amazon #

Amazon Japan。顧客メッセージ管理に対応。

Q10 / AU #

その他の日本ECプラットフォーム。統一的なCS管理体制に組み込み。

7
よくある質問
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Q: かんばんに自分の店舗が表示されません #

店舗の「問い合わせ同期」が有効であること、プラットフォームが対応種別（楽天、Yahoo、Q10、Amazon、AU）であることを確認してください。

Q: 問い合わせ数がプラットフォームと異なります #

完了済みの問い合わせやAI判定「要手動対応」の完了済み問い合わせが自動除外されるため、表示数が異なる場合があります。

Q: 新しい店舗を追加するには？ #

店舗管理で新しい店舗を作成し、プラットフォームを設定して「問い合わせ同期」を有効にすると、自動的にかんばんに表示されます。

Q: メッセージの同期頻度は？ #

定期タスクで自動同期されます。頻度はシステム設定に依存します。手動同期が必要な場合は管理者にお問い合わせください。

📘 ECカスタマーサービス操作マニュアル · 2026年3月版 · BizRobot